por
Lingopass
8.12.2023

Customer Centric e fidelização de clientes: conheça as boas práticas para o setor de varejo

Nos dias de hoje, o sucesso no setor de varejo vai além de simples transações comerciais. A chave para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo reside na implementação efetiva de estratégias centradas no cliente, aliadas à habilidade de se comunicar eficientemente. Neste artigo, exploraremos as melhores práticas para o setor de varejo, destacando a importância do Customer Centric e da fidelização de clientes, com um olhar especial para a capacitação de idiomas como uma ferramenta crucial nesse processo.

Customer Centric: O foco não é o produto, mas o cliente no centro

A abordagem centrada no cliente, conhecida como Customer Centric, transcende consideravelmente a categorização como uma simples tendência; é, na verdade, uma filosofia que coloca o cliente no epicentro de todas as decisões e ações da empresa. No contexto do varejo, isso implica não apenas em atender, mas em compreender as necessidades individuais dos clientes, antecipar seus desejos e proporcionar experiências que vão além da mera transação de compra.

Investir em sistemas de análise de dados torna-se crucial para compreender o comportamento do cliente. Ao personalizar ofertas, recomendações de produtos e até mesmo mensagens de marketing, os varejistas adquirem a capacidade de criar experiências únicas, elevando não apenas a satisfação, mas também a lealdade do consumidor.

Os dados do Salesforce divulgou um dado impactante: 66% dos entrevistados não apenas esperam que as empresas atendam, mas, sobretudo, compreendam suas expectativas e necessidades. No universo do varejo, essa compreensão se torna ainda mais crucial, sendo um diferencial competitivo significativo.

Outra pesquisa conduzida pela Redpoint Global, em parceria com o Dynata, em 2020, constatou de forma expressiva que 82% dos entrevistados têm a expectativa de que os varejistas sejam habilidosos em acomodar suas preferências e superar suas expectativas.

Esses dados reforçam a importância não só de atender às demandas dos clientes, mas de verdadeiramente compreender suas nuances, tornando-se essencial que as empresas adotem uma abordagem Customer Centric para se destacarem no dinâmico cenário do varejo.

Desvendando os pilares do Customer Centric

Fidelizar clientes é um investimento no futuro de qualquer negócio. Clientes leais não apenas compram mais, mas também atuam como defensores da marca, promovendo-a organicamente. Algumas práticas eficazes incluem:

Programas de fidelidade: Programas de fidelidade são estratégias consolidadas no varejo, oferecendo descontos, brindes e acesso exclusivo a novos produtos para incentivar a repetição de negócios. Eles criam sistemas nos quais os clientes acumulam pontos ou benefícios a cada interação, podendo incluir descontos, brindes, acesso a eventos exclusivos, upgrades de serviços ou até viagens gratuitas, dependendo do programa e da empresa.

O levantamento de 2022 da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) destaca que os brasileiros recorrem 50% mais a programas de pontos e milhas para economizar, sublinhando a eficácia dessas iniciativas como uma estratégia consciente de otimização de gastos. Esses programas não só impulsionam a repetição de negócios, mas também fortalecem o vínculo emocional entre a marca e os clientes, criando uma lealdade que vai além da transação comercial.

Atendimento ao cliente personalizado: A qualidade do atendimento ao cliente é a marca registrada de qualquer empresa, deixando uma impressão duradoura nos consumidores. Capacitar as equipes para oferecer um atendimento personalizado, eficiente e amigável é uma prática crucial. Quando os clientes se sentem valorizados, a probabilidade de retornarem aumenta significativamente.  De acordo com o portal Entrepreneur, a fidelização do cliente está intrinsecamente ligada à satisfação, e cerca de 56% dos clientes optam por permanecer fiéis às marcas que os "conquistam".

Antecipação de necessidades: A utilização estratégica de dados transcende a simples análise; é a habilidade de antecipar os desejos dos clientes antes mesmo de serem manifestados. Essa perspicácia permite a criação proativa de ofertas e experiências personalizadas, estabelecendo um vínculo entre a empresa e o cliente que vai além da simples transação.

Segundo pesquisas da McKinsey, a análise preditiva pode aumentar em até 50% a precisão das decisões empresariais, proporcionando uma vantagem competitiva significativa. Empresas que monitoram regularmente as interações dos clientes em plataformas digitais podem aumentar sua capacidade de antecipar necessidades em até 25%. Esses insights, derivados da análise preditiva, não apenas aprimoram a compreensão do cliente, mas também capacitam as empresas a se adiantarem, oferecendo soluções antes mesmo de uma demanda explícita.

Feedback contínuo: Estabelecer canais eficientes para receber e responder ao feedback dos clientes é uma prática vital. Esse diálogo constante não apenas possibilita a expressão das opiniões dos clientes, mas também impulsiona uma adaptação contínua com base nas sugestões e críticas recebidas. É uma via de mão dupla, onde a empresa demonstra sua receptividade e os clientes se sentem genuinamente valorizados.  

A Oracle, renomada multinacional de tecnologia e referência em Customer Experience, destaca que 63% dos profissionais da CX utilizam o feedback do cliente para priorizar investimentos em melhores produtos, serviços e experiências.  

Métricas para avaliar sua estratégia Customer Centric

A avaliação do desempenho de uma estratégia centrada no cliente é crucial para garantir o sucesso e a eficácia das iniciativas implementadas. Dentre as métricas essenciais para esse acompanhamento, destacam-se o Lifetime Value (LTV), Net Promoter Score (NPS) e a Taxa de Churn.

O Lifetime Value representa a mensuração do lucro da empresa em relação a um determinado cliente ao longo do tempo. Essa métrica oferece insights valiosos sobre o valor que cada cliente agrega ao negócio desde o momento em que realiza a primeira transação. Compreender essa prática é fundamental para direcionar estratégias de retenção e personalização, maximizando a satisfação do cliente e, consequentemente, seu valor para a empresa.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia o relacionamento do cliente com a marca. Classificando os clientes em promotores, neutros e detratores, o NPS fornece uma visão holística do nível de satisfação e da propensão à recomendação por parte dos consumidores. Manter um alto score é indicativo não apenas de satisfação, mas também da capacidade de conquistar defensores da marca que contribuem para a atração de novos clientes.

A Taxa de Churn, por sua vez, representa a proporção de cancelamentos de contratos ou serviços oferecidos pela empresa. Medir esse indicador é essencial para compreender o impacto na receita, identificar áreas de melhoria e implementar estratégias proativas de retenção de clientes. Uma baixa Taxa de Churn indica não apenas a satisfação do cliente, mas também a estabilidade e a sustentabilidade do modelo de negócios.

Essas métricas, quando analisadas em conjunto, oferecem uma visão abrangente do desempenho da estratégia customer centric. Ao acompanhar o LTV, NPS e Taxa de Churn, as empresas podem ajustar suas abordagens, aprimorar a experiência do cliente e, em última análise, fortalecer a relação com seus públicos-alvo.

Customer Centric e fidelização de clientes: conheça as boas práticas para o setor de varejo

por
Lingopass
8.12.2023
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5 minutos

Nos dias de hoje, o sucesso no setor de varejo vai além de simples transações comerciais. A chave para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo reside na implementação efetiva de estratégias centradas no cliente, aliadas à habilidade de se comunicar eficientemente. Neste artigo, exploraremos as melhores práticas para o setor de varejo, destacando a importância do Customer Centric e da fidelização de clientes, com um olhar especial para a capacitação de idiomas como uma ferramenta crucial nesse processo.

Customer Centric: O foco não é o produto, mas o cliente no centro

A abordagem centrada no cliente, conhecida como Customer Centric, transcende consideravelmente a categorização como uma simples tendência; é, na verdade, uma filosofia que coloca o cliente no epicentro de todas as decisões e ações da empresa. No contexto do varejo, isso implica não apenas em atender, mas em compreender as necessidades individuais dos clientes, antecipar seus desejos e proporcionar experiências que vão além da mera transação de compra.

Investir em sistemas de análise de dados torna-se crucial para compreender o comportamento do cliente. Ao personalizar ofertas, recomendações de produtos e até mesmo mensagens de marketing, os varejistas adquirem a capacidade de criar experiências únicas, elevando não apenas a satisfação, mas também a lealdade do consumidor.

Os dados do Salesforce divulgou um dado impactante: 66% dos entrevistados não apenas esperam que as empresas atendam, mas, sobretudo, compreendam suas expectativas e necessidades. No universo do varejo, essa compreensão se torna ainda mais crucial, sendo um diferencial competitivo significativo.

Outra pesquisa conduzida pela Redpoint Global, em parceria com o Dynata, em 2020, constatou de forma expressiva que 82% dos entrevistados têm a expectativa de que os varejistas sejam habilidosos em acomodar suas preferências e superar suas expectativas.

Esses dados reforçam a importância não só de atender às demandas dos clientes, mas de verdadeiramente compreender suas nuances, tornando-se essencial que as empresas adotem uma abordagem Customer Centric para se destacarem no dinâmico cenário do varejo.

Desvendando os pilares do Customer Centric

Fidelizar clientes é um investimento no futuro de qualquer negócio. Clientes leais não apenas compram mais, mas também atuam como defensores da marca, promovendo-a organicamente. Algumas práticas eficazes incluem:

Programas de fidelidade: Programas de fidelidade são estratégias consolidadas no varejo, oferecendo descontos, brindes e acesso exclusivo a novos produtos para incentivar a repetição de negócios. Eles criam sistemas nos quais os clientes acumulam pontos ou benefícios a cada interação, podendo incluir descontos, brindes, acesso a eventos exclusivos, upgrades de serviços ou até viagens gratuitas, dependendo do programa e da empresa.

O levantamento de 2022 da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) destaca que os brasileiros recorrem 50% mais a programas de pontos e milhas para economizar, sublinhando a eficácia dessas iniciativas como uma estratégia consciente de otimização de gastos. Esses programas não só impulsionam a repetição de negócios, mas também fortalecem o vínculo emocional entre a marca e os clientes, criando uma lealdade que vai além da transação comercial.

Atendimento ao cliente personalizado: A qualidade do atendimento ao cliente é a marca registrada de qualquer empresa, deixando uma impressão duradoura nos consumidores. Capacitar as equipes para oferecer um atendimento personalizado, eficiente e amigável é uma prática crucial. Quando os clientes se sentem valorizados, a probabilidade de retornarem aumenta significativamente.  De acordo com o portal Entrepreneur, a fidelização do cliente está intrinsecamente ligada à satisfação, e cerca de 56% dos clientes optam por permanecer fiéis às marcas que os "conquistam".

Antecipação de necessidades: A utilização estratégica de dados transcende a simples análise; é a habilidade de antecipar os desejos dos clientes antes mesmo de serem manifestados. Essa perspicácia permite a criação proativa de ofertas e experiências personalizadas, estabelecendo um vínculo entre a empresa e o cliente que vai além da simples transação.

Segundo pesquisas da McKinsey, a análise preditiva pode aumentar em até 50% a precisão das decisões empresariais, proporcionando uma vantagem competitiva significativa. Empresas que monitoram regularmente as interações dos clientes em plataformas digitais podem aumentar sua capacidade de antecipar necessidades em até 25%. Esses insights, derivados da análise preditiva, não apenas aprimoram a compreensão do cliente, mas também capacitam as empresas a se adiantarem, oferecendo soluções antes mesmo de uma demanda explícita.

Feedback contínuo: Estabelecer canais eficientes para receber e responder ao feedback dos clientes é uma prática vital. Esse diálogo constante não apenas possibilita a expressão das opiniões dos clientes, mas também impulsiona uma adaptação contínua com base nas sugestões e críticas recebidas. É uma via de mão dupla, onde a empresa demonstra sua receptividade e os clientes se sentem genuinamente valorizados.  

A Oracle, renomada multinacional de tecnologia e referência em Customer Experience, destaca que 63% dos profissionais da CX utilizam o feedback do cliente para priorizar investimentos em melhores produtos, serviços e experiências.  

Métricas para avaliar sua estratégia Customer Centric

A avaliação do desempenho de uma estratégia centrada no cliente é crucial para garantir o sucesso e a eficácia das iniciativas implementadas. Dentre as métricas essenciais para esse acompanhamento, destacam-se o Lifetime Value (LTV), Net Promoter Score (NPS) e a Taxa de Churn.

O Lifetime Value representa a mensuração do lucro da empresa em relação a um determinado cliente ao longo do tempo. Essa métrica oferece insights valiosos sobre o valor que cada cliente agrega ao negócio desde o momento em que realiza a primeira transação. Compreender essa prática é fundamental para direcionar estratégias de retenção e personalização, maximizando a satisfação do cliente e, consequentemente, seu valor para a empresa.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia o relacionamento do cliente com a marca. Classificando os clientes em promotores, neutros e detratores, o NPS fornece uma visão holística do nível de satisfação e da propensão à recomendação por parte dos consumidores. Manter um alto score é indicativo não apenas de satisfação, mas também da capacidade de conquistar defensores da marca que contribuem para a atração de novos clientes.

A Taxa de Churn, por sua vez, representa a proporção de cancelamentos de contratos ou serviços oferecidos pela empresa. Medir esse indicador é essencial para compreender o impacto na receita, identificar áreas de melhoria e implementar estratégias proativas de retenção de clientes. Uma baixa Taxa de Churn indica não apenas a satisfação do cliente, mas também a estabilidade e a sustentabilidade do modelo de negócios.

Essas métricas, quando analisadas em conjunto, oferecem uma visão abrangente do desempenho da estratégia customer centric. Ao acompanhar o LTV, NPS e Taxa de Churn, as empresas podem ajustar suas abordagens, aprimorar a experiência do cliente e, em última análise, fortalecer a relação com seus públicos-alvo.

A Importância da capacitação de Idiomas no varejo e atendimento

No cenário globalizado em que vivemos, a habilidade de se comunicar eficazmente em diferentes idiomas não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade premente. No âmbito do varejo, onde as interações se desdobram com clientes de diversas origens, a capacitação de idiomas se revela um fator crucial.

Ampliar o alcance de mercado é uma das vantagens mais evidentes ao dominar idiomas estrangeiros. Isso não apenas aumenta o potencial de vendas, mas também reflete um compromisso genuíno com a inclusão e a diversidade, pilares fundamentais nos dias de hoje.

Além de simplesmente falar o idioma, a verdadeira capacidade de comunicação transcende as palavras e se estende à compreensão cultural. Essa dimensão é essencial para evitar mal-entendidos e construir relações autênticas com os clientes, respeitando as nuances culturais presentes em cada interação.

Apesar de reconhecermos a importância da capacitação de idiomas, é vital estar ciente dos desafios inerentes. Treinar equipes em idiomas específicos pode ser custoso e demandar tempo. No entanto, as oportunidades que surgem superam esses desafios.

Recursos como tradutores automáticos e tecnologias de aprendizado de idiomas online oferecem soluções eficazes para superar barreiras linguísticas. O investimento em plataformas modernas pode tornar a capacitação de idiomas mais acessível e eficiente, alinhando-se com as demandas dinâmicas do ambiente de varejo.

Num mundo caracterizado pela intensa concorrência e pela evolução constante das expectativas dos clientes, adotar uma abordagem Customer Centric e investir na fidelização de clientes são imperativos para o sucesso no varejo. A capacitação de idiomas surge como uma ferramenta estratégica, capacitando as equipes a se conectarem de maneira significativa com clientes globais. 

O futuro do varejo pertence àqueles que compreendem que, no centro de cada transação, há um cliente único, com necessidades específicas e uma linguagem que vai além das palavras - a linguagem da excelência no atendimento e da experiência memorável.

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