O objetivo das empresas, quaisquer sejam seus ramos de atuação, é alcançar o sucesso. Este, está diretamente relacionado a algum tipo de objetivo determinado pela instituição, e pode ser exemplificado em uma frase ou até mesmo em números.
Por exemplo, o sucesso da empresa X é alcançar o faturamento de R$4 milhões. Por sua vez, a empresa Y resume seu sucesso a partir da marca de 200 novas contratações de funcionários. Dessa forma, para diferentes noções de sucesso, são necessários diferentes objetivos, e por consequência diferentes formas de monitoramento.
O monitoramento ou objetivos específicos são chamados de métricas e indicadores. Em outras palavras, eles podem ser resumidos em ações e resultados que serão utilizados para alcançar o grande objetivo traçado pela empresa.
Dessa forma, é possível separar os indicadores em duas categorias: lagging e leading indicators. Cada um deles é aplicado em uma parte do processo de monitoramento e são utilizados em conjunto para o desenvolvimento de um framework estratégico para a empresa.
Um framework estratégico é um conjunto de técnicas, ferramentas ou conceitos pré-definidos usados para resolver um problema de um projeto.
Os estrangeirismos lagging e leading indicators podem ser traduzidos para o português, de forma simplificada, como indicadores do passado e do futuro, respectivamente. Em outras palavras, estas são métricas utilizadas para mensurar e prever o caminho percorrido por uma instituição para alcançar o objetivo que foi estabelecido previamente.
Dessa forma, é possível explicar cada uma das categorias como:
Como forma de reunir os dois indicadores e colocá-los de forma visual, é possível imaginar a empresa como um carro. Dentro dele estão os funcionários que desempenham suas tarefas. Ao olhar pelo retrovisor, é possível observar o caminho que já foi percorrido, o que corresponde aos lagging indicators. Por sua vez, ao olhar para frente, é possível prever a distância que ainda será percorrida, e qual a melhor forma de esquivar-se de possíveis imprevistos, o que define-se por leading indicators.
Antes de começar o monitoramento de lagging e leading indicators, é preciso ter uma estratégia consolidada para sua empresa. Em outras palavras, os gestores e colaboradores devem ter em mente quais serão os principais objetivos daquele período de trabalho.
A partir desse direcionamento e de um framework estratégico é possível conduzir as ações e planejar objetivos a curto, médio e longo prazo. Com isso, são estabelecidos os indicadores a serem analisados, bem como uma metodologia estratégica que irá nortear as demandas.
Uma estratégia muito comum para monitoramentos é a utilização de KPIs, uma sigla que representa os Key Performance Indicators, ou melhor, Indicadores Chave de Performance. Estes, nada mais são do que a representação numérica ou gráfica de métricas que indicam se os resultados estão sendo alcançados ou não.
Para a elaboração de um KPI é necessário considerar outra metodologia, a chamada SMART. Esta é uma outra sigla que diz respeito a uma série de fatores a serem considerados no momento da definição da métrica analisada. Traduzindo para o português, a metodologia SMART afirma que as métricas devem ser:
Por exemplo, caso uma empresa esteja trabalhando com estratégias voltadas para o marketing, é interessante analisar o desempenho do blog. Dessa forma, se o número de novos visitantes na última semana foi de 560, este será o KPI. Por sua vez, a taxa de rejeição de uma página específica também pode ser outro KPI, porém expresso em porcentagem: 78%
A partir do entendimento, e aplicação da metodologia de forma personalizada para o empreendimento em questão, é possível definir os KPIs, e por consequência quais serão os lagging e leading indicators necessários para o sucesso dos objetivos traçados.
Os lagging e leading indicators, além de auxiliarem no monitoramento estratégico traçado pela empresa, também são indicadores e métricas que auxiliam na previsibilidade dos resultados.
Com base nos lagging indicators encontrados, é possível definir leading indicators para o próximo período de tempo, e que irão auxiliar nos resultados finais. Esses mesmos leading indicators serão os responsáveis por demonstrar ações que precisam ser tomadas antes da coleta final, o que pode afetar o resultado, e por consequência auxiliam no alcance das metas.
Ambos funcionam como um sistema interdependente, no entanto os resultados dessa correlação podem não ser imediatos, por isso é preciso um acompanhamento minucioso e regular.
Um exemplo da relação entre os dois indicadores pode ser descrito a partir de uma simulação:
Um restaurante tem como objetivo principal monitorar a satisfação dos clientes ao longo do tempo e melhorá-la a cada mês. Dessa forma, no final do mês, é computada a experiência dos consumidores, analisando aspectos como qualidade do atendimento, satisfação com o prato consumido e conforto do ambiente. Portanto, a experiência do consumidor pode ser definida como um lagging indicator.
Por sua vez, ao longo de todas as semanas, são coletadas informações que contribuem para a experiência do cliente, como por exemplo o tempo de espera para ser atendido. Uma vez que o dono do estabelecimento percebe que os clientes encontram-se insatisfeitos com o tempo de atendimento, é possível mudar a estratégia para as próximas semanas. Com isso, o tempo de atendimento torna-se um leading indicator, retratando através de métricas o que pode ser aprimorado antes da coleta de resultados finais.
Com base no exemplo, e nas definições apresentadas, é possível analisar a importância do acompanhamento das métricas em tempo real, bem como da relação direta entre lagging e leading indicators. Além da aplicação em estratégias de faturamento e crescimento da empresa, esses indicadores também podem ser empregados para a análise do corpo de colaboradores, andamento das capacitações, e qualidade do ambiente.
Desenvolvido por: Heloísa Ançanello
